Asiakaspalvelun näkökulmasta puheluiden välittäjien on erityisen tärkeää tietää kuka vastaa mistäkin. Usein he tarvitsevat hyvinkin erilaisia "asiasanoja", joiden perusteella puheluita voi ohjata oikeaan paikkaan. Jos tällaista apuvälinettä ei ole, puhelut ohjautuvat helposti sellaisille ihmisille, joille muitakin puheluita usein välitetään. Ei siis riitä, että yksittäiset ihmiset tietävät omat vastuunsa, muidenkin pitää tietää riittävällä tasolla eri osapuolten vastuista. Pahimmillaan kukaan ei tunnu tietävän asioista ja asiat jäävät hoitamatta.

 

Ensimmäiseksi voisit ottaa asian puheeksi esimiehesi kanssa, kertoa että sinulle ohjataan paljon erilaisia puheluita ja ehdottaa, että asiaa selkeytettäisiin koko yksikkösi osalta. Koko yksikkönne olisi hyvä sopia yhdessä, kuka vastaa mihinkin kysymyksiin. Muutostilanteissa vastuita pitää teroittaa jatkuvasti.

 

Sovituista vastuista informoiminen puhelinvaihteelle täytyy myös tehdä riittävän selkeästi. Voisitteko keskustella asiasta puhelinvaihteessa toimivien henkilöiden kanssa? Mitä tietoja heillä nyt on käytössä, millä perusteella he ohjaavat puheluita ja mikä auttaisi ohjaamaan puheluita paremmin eteenpäin? Asiakkaat eivät aina kysy asioita siten kuin ne on organisaatiokaavioissa tai prosessikuvauksissa kerrottu, joten on hyvä miettiä, millä sanoilla asiakkaat toiminnastanne puhuvat. Yhteinen tapaaminen voisi olla hyvä tapa kertoa eri vastuualueista ja toisaalta kuulla, millaisia yhteydenottoja puhelimitse tulee. Yhteisesti sopimalla tilanne parantuu varmasti.

 

Vastuiden selkiyttämisen jälkeenkin puheluita voi tulla itselle vieraasta asiasta. Jos asiakkaan kysymys ei lainkaan kuulu omaan vastuualueeseen, kannattaa kuitenkin auttaa häntä löytämään oikea taho, joka asiasta voi vastata. Hyvä asiakaspalvelu on jokaisen työntekijän vastuulla ja puhelu on jo kerran ohjattu väärään paikkaan! Tällaisessa tilanteessa kannattaa olla rehellinen, mutta auttaa mahdollisimman hyvin - ei ehkä kysymykseen vastaamisessa vaan oikean henkilön löytämisessä: "en valitettavasti ole oikea henkilö vastaamaan tähän, mutta jos annatte yhteystietonne, selvitän kuka tähän voisi vastata ja hän soittaa Teille." Lupaus täytyy tietysti pitää! Asiakkaan roikuttaminen linjoilla tai yhdistäminen henkilöltä toiselle saman puhelun aikana on huonoa asiakaspalvelua. Omaa turhautumista ei pidä purkaa asiakkaisiin, vaan hoitaa yksittäinen tilanne mahdollisimman hyvin. Pidemmän päälle pitää löytää ratkaisuja siihen, miten puhelut ohjautuisivat oikein jo puhelinvaihteesta.

 

Tiina Kauranen,

kehittämiskonsultti, Työterveyslaitos